Em breve, o contato com os clientes vai envolver outro canal de interação. Cada vez mais, clientes estão dependendo de seus aparelhos com conexão sem fios, tipo: celulares, pagers e outros meios de comunicação baseados na tecnologia wireless (sem fios) e isso exercerá um impacto nos procedimentos de interação das empresas.

A utilização da tecnologia wireless não só possibilita que empresas localizem seus clientes de mais modos e mais vezes, mas faz também com que esses clientes também desejem mais conveniência e personalização. Embora já existam empresas que utilizam dispositivos sem fios para efetuar negócios, ainda não se deu a devida atenção à tendência de que eles também serão utilizados em outras etapas do processo de compra, como o pós-venda por exemplo. É preciso estar atento às mudanças no contato com os clientes, que decorrerão do uso desses novos formatos de comunicação sem fios e de novas técnicas de comunicações propiciadas por essa tecnologia, como as informações e o atendimento altamente personalizado.

O crescimento dessa tecnologia pode ser comparado ao da Internet. São mais de 300 milhões de usuários dessa tecnologia atualmente - com 1 bilhão projetado para 2005. Estima-se que 75% dos usuários corporativos terão algum tipo de acesso sem fios em 2005. O acesso à rede sem fios será usado principalmente para: compras, comparação de preços e oportunidades, acesso à localização de lugares e à informação, pagar contas, efetuar operações bancárias, investimentos, automatização da força de vendas e como meio de comunicação através de e-mail, conversação e emissão de alertas. No entanto, o acesso à rede através de um dispositivo móvel, não vai substituir o tempo utilizado para navegar através de um PC ou um notebook. Serão situações diferentes criadas pelas significativas vantagens, em alguns casos, do acesso móvel, tipo: a qualquer hora, em qualquer lugar; ao alcance de muitos pelo preço e o aumento na produtividade e conveniência.

Naturalmente que, por outro lado, também tem desvantagens, tipo: tempo de tarefa mais longo; conectividade incompatível; baixa capacidade para trafego de dados; conteúdo de provedor limitado; telas pequenas; dificuldade na recepção de dados externos e em completar transações complicadas. Mas, é bom lembrar que o desenvolvimento da tecnologia para corrigir estes fatores, está crescendo rapidamente, embora ainda existam setores complicados, como tamanho de tela. Por enquanto, é preciso adequar o desenvolvimento dos sites a essa realidade de modo inteligente, limitando o número e o tamanho dos gráficos, condensando a informação e simplificando o processo nas transações. Tendo sempre em mente que muitos negócios terão que considerar soluções sem fios para ficarem competitivos.

A tecnologia sem fios representa também uma boa oportunidade para agilizar operações internas, assim como ampliar e aprimorar as opções de contatos com os clientes. Essa tecnologia pode ser usada internamente para manter as equipes atualizadas, onde quer que elas estejam, e para comunicar-se com elas de forma efetiva. Permitindo, inclusive, a retransmissão de mensagens de clientes ao pessoal interno que atua externamente munido de dispositivos móveis.

Adequar-se a essa tecnologia certamente será um desafio para negócios e profissionais. Mas, assim como com outras tecnologias, essa pode ser um fantástico aliado para se ter à disposição.