Renda1 - A Segmentação da Comunicação

É a mais nova onda do marketing, chamada de "marketing da experiência sensorial". A idéia é criar um vínculo emocional entre o produto ou serviço e o cliente. Mas o que é e como aplicar seus conceitos na Web?

Mais uma vez Harvard dá as cartas em termos de novidades mercadológicas. Segundo o livro "Marketing Aesthetics" de Bernd Schmitt e Alex Simonson, da editora Free Press - EUA na primeira onda valorizava-se os atributos, características e qualidades dos produtos; na segunda o que era valorizada era a marca e sua fixação na memória dos clientes; agora na terceira onda, o que se pretende é um marketing sensorial, onde o objetivo é, através da experiência do uso, conquistar a lealdade do consumidor. O que as empresas devem fazer é estabelecer uma comunicação efetiva com seu público-alvo, através de campanhas publicitárias que melhor atendam a esse público. O fato de mexer com a sensibilidade faz com que o cliente seja cúmplice do produto e pode se tornar até um defensor de marca, que é aquele que além de comprar somente este produto induz outras pessoas a fazerem o mesmo, chegando até ao extremo para tentar impor suas idéias.

Na Web o que pode ser feito é criar um ambiente agradável e cordial para receber os clientes, mas não deve parar por aí, temos que fazer com que ele se sinta bem atendido em todas suas necessidades. Não se deve esquecer que o visitante tem muito pouco tempo para navegar pelo seu site. Em média sua expectativa é dar três cliques para encontrar o que deseja. É muito comum encontrar sites com falta ou excesso de informações, dados de difícil compreensão e dificuldade para se encontrar onde está determinado assunto. Procure colocar todas as informações o mais claro possível, para que o visitante não perca tempo em encontrar o que procura.

Outra coisa importante é que não é só através de comércio eletrônico que se faz negócios na Internet. Na maioria das vezes disponibilizar uma informação, dica, notícia, etc pode significar muito para o visitante, que talvez tivesse que enfrentar fila ou até mesmo um telefone ocupado para acessar o que procurava. Existem bons exemplos disso na Web, que são realizados por empresas de serviços, desafogando suas linhas telefônicas ou filas em suas dependências. Tudo isso acaba por criar uma relação emocional, fortalecendo cada vez mais a fidelização entre produto ou serviço e consumidor.

Além do atendimento inicial deve se estar preparado para realizar follow-up das solicitações dos clientes. No caso de venda de produto ou serviço, manter o cliente informado de todos os passos que estão sendo dados, como data do envio, prazo de entrega, como fazer em caso de troca, etc. Em qualquer tipo de negócio deve também se responder solicitações de informações e e-mails em um prazo máximo de 24 horas. De preferência deve se responder exatamente o que o cliente deseja saber, e não coisa do tipo "favor entrar em contato com nosso SAC através do telefone tal".

São as pequenas coisas que farão com que seu cliente tenha o sentimento de que sua empresa tem um excelente atendimento e muito respeito por ele. No mundo competitivo atual não há mais espaço para amadores ou tentativas equivocadas. Muitos empresários reclamam de seus resultados na Web e fora dela, mas na maioria das vezes não se prepararam para o sucesso. Fica aqui uma frase de Albert Einstein para reflexão: "O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário".

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